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      傳承服務、創新發展、弘揚匠心——郵儲銀行滕州支行營業部榮獲五星級營業網點榮譽稱號

      2018-05-04 22:09:00來源:大眾網作者:
        “營造寬敞、舒適、溫馨的營業環境,一心為客戶著想是我們的矢志不渝的理念”——這是郵政儲蓄銀行滕州市支行營業部一直以來秉承的服務承諾。為了在同行業的競爭中立于不敗之地,該網點根據上級行要求,以爭創銀行業“星級網點”為目標,切實踐行“以客戶為中心”的服務理念,在打造示范網點和提升服務品質上狠下功夫,以優質高效的工作,扎實精細的管理,秩序井然的環境,規范標準的服務,迎送每天絡繹不絕的客戶。

        一、網點基本情況 

        中國郵政儲蓄銀行股份有限公司滕州市支行營業部成立于2008年7月24日,于2011年9月搬遷至善國北路49號,是一所全功能銀行營業網點。該網點營業面積482平方米,員工16人,平均年齡30歲,是一支有朝氣、有士氣、有能力、有創造力的高素質團隊。 

       

        2014年-2015年,該網點連續兩年被評為“青年文明號”、被滕州市市委、人民政府被評為“十佳金融服務單位”、被人民銀行評為“棗莊市銀行業金融機構現金服務網點——示范網點”、被中國銀行業協會評為中國星級銀行網點“三星級”網點;2016年被棗莊市精神文明建設委員會評為“文明單位”、被人民銀行評為金融機構綜合評價“A級單位”;2017年被中國銀行業協會評為中國星級銀行網點“五星級”網點稱號。 

        二、不忘初心,堅持普惠的發展歷程 

        (一)落實服務規范指引。在中國銀行業協會、中國郵政儲蓄銀行等各級服務規范指引的基礎上,該網點制定了切合本網點實際的服務監督、管理和考核機制,完善客戶投訴處理渠道,為達到“在客戶視角上絕對滿分”的效果,通過不間斷聘請社會監督機構明查暗訪、現場指正、客戶滿意度調查、行業檢查、內部自查等多種形式,加大對柜臺、大堂、客戶經理等相關人員文明規范服務質量的監督檢查和考核力度,促進了文明服務。 

       

        (二)貫徹服務理念。在對外服務中,本著以“客戶為中心的”服務理念,想客戶所想,只有想不到,沒有做不到;為了更好的服務到每一位客戶,該網點組建“金暉俱樂部”,開辦多場理財沙龍,通過各種節日活動、愛心幫助、延伸服務等服務創新及服務跟蹤,得到了社會各界的認可和好評。 

        (三)完善服務體系。該網點根據上級行服務管理要求,結合自身實際,以企業文化為引領,制定了服務管理辦法,將“以人為本”的服務理念融于日常的經營管理中,實現了服務管理與客戶服務人性化的高度融合。一是定期組織開展柜員、大堂經理服務技能、現金點鈔、漢字錄入等崗位練兵和技術比武活動,營造比、學、趕、幫、超的競賽氛圍,在省行組織的技術比武中獲得團體第一名;二是堅持“以客戶為中心”的“四心”服務理念,大力倡導“對待客戶要熱心、對待工作要細心、對待咨詢要誠心、對待困難要耐心”的服務,贏得了客戶認可;三是對員工實行“五個一”關愛管理,即:管理人員要定期與員工開展一次談心,參加一次例會,會見一名客戶代表、聽取一次客戶意見。四是設立文化宣傳廊、并加強“文化書柜”、“溫馨角”等文化建設,組織為員工過生日,開展親子教育,定期評選服務明星,培育出的“微笑天使”為棗莊市金融文化節增添了一抹靚麗色彩。 

        (四)從基礎著手,加強企業文化和員工隊伍建設,培育高素質金融人才。該網點始終把塑造文明服務之窗、爭創規范服務單位當作提高全體員工綜合素質、培育金融業務骨干的大事來抓,著力打造“奮勇拼搏、爭當一流”的企業文化,營造“創建先進團隊、爭當優秀員工”的主流氛圍。通過常抓不懈的業務培訓和技能練兵,該網點在棗莊市分行組織的2016年技能測評中參加測評的員工合格率達100%、能手率超過80%。多名青年員工考取了高標準、高專業化的行業資質證書,涌現出一批三星級、四星級柜員,提升了服務品質。近年來,該網點培養輸送了大批優秀人才,眾多70后、80后員工在一線崗位上成長并走上管理崗位,員工隊伍思想穩定,工作積極向上,形成了企業發展和員工職業生涯發展相輔相成的良好氛圍。 

        (五)樹立良好品牌形象,提升客戶服務感受。堅定“一切為了銀行的發展”為共同目標,集思廣益,該網點每位員工都不斷地運用自己的智慧,傳遞真誠服務。針對缺少微笑服務的癥結,由優秀柜員對服務細節進行實操演練,從客戶的視角體現該行不同于其它金融機構的服務特色。追求服務上的完美,需要“內外兼修、軟硬兼備”。該網點在形象建設上,力求打造郵儲銀行“第一服務窗口”,營業大廳寬敞明亮、功能分區科學合理、服務細節貼心考究、自助設備充足齊全。在軟環境建設上,突出“以客戶為中心”,將營業大廳打造成溫馨、高雅、親切、方便的服務殿堂。步入營業大廳,可以欣賞到根據季節變化隨時調整擺放的綠植,讓人仿佛置身花園,倍感愜意。 

        三、取長補短創建“星級網點” 

        (一)全體動員,運籌帷幄。 

        集思廣益,創建改造。在傳統的點鈔機、扎把機、老花鏡等服務設施的基礎上,該網點還推出了"溫馨便民"的五項大堂服務設施,使客戶進入銀行坐有休息椅,喝有熱茶水,看有當日報,雨有便民傘,并為客戶提供擦鞋機、醫藥箱、辦公用品等貼心小設施;專職大堂經理在營業時間內不間斷的為客戶提供咨詢引導、答疑解惑、綠色疏導、投訴處理、產品介紹、外語單據翻譯等服務,使客戶在這里找到歸屬感和尊貴感。 

        (二)軟硬兼施,努力提高創建質量。 

        1.硬件改造方面。在硬件環境建設上,強調“以客戶為根本”,本著統一、規范、適度超前的原則,突破傳統升級了網點構造,明確功能分區,加大自助設備的投放,增設業務窗口,規范服務設施,清晰的業務流程布局,從根本上解決了客戶排長隊現象。 

        2.軟件改造方面。以客戶為中心,實現客戶服務精細化。一是在營業大廳醒目的位置設置溫馨提示,告知客戶業務高峰時段、周邊網點分布,提醒客戶避開高峰期或到就近網點辦理業務,盡可能縮短客戶等待時間;二是在業務大廳、高端客戶區、自助設備區等不同區域設置專職服務人員,柜員與大堂之間配備呼叫對講設備,以方便柜內外人員溝通交流;三是對客戶業務辦理的流程、業務樣本全部在客戶需要的位置制成樣表范本,置于客戶填單臺對面,最大限度地方便客戶觀摩,縮短了客戶的填單時間;四是在營業大廳為客戶配備基礎服務設施,為老年客戶準備了輪椅、為帶小孩客戶預備了兒童推車,為客戶準備了急救醫藥箱,備置了創可貼等急救藥品,以備客戶不時之需,贏得了客戶贊揚。 

        3.特訓提升。根據日常行為規范,利用晨、夕會時間對員工進行手語、服務、情景演練、文明用語培訓和學習。每周召開周會、每月進行專題經營、管理分析,及時總結經驗、教訓,檢查安全防范、操作規范,進行業務和管理的知識培訓、服務禮儀培訓、崗位練兵活動,使員工的服務質量、服務技能、服務水平得到了不斷提升,也推進了管理工作的標準化、制度化、規范化步伐。 

        該網點倡導服務創造社會價值、服務提升核心競爭力、誠實守信光榮理念,不斷加強銀行業規范化服務建設和誠信自律建設,將文明規范服務和誠實守約貫穿于業務經營的全過程,打造高品質服務平臺,樹立了郵儲銀行服務品牌,展示了良好的社會形象。 

      初審編輯:周海升

      責任編輯:王景霞

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